3. Giros De La Calidad
La Calidad ha
evolucionado a través de seis etapas: la de la
Inspección(Siglo XIX que se caracterizó por la
detección y solución de los problemas
generados por la falta de uniformidad del producto; la
era del control
estadistico del proceso
(década de los 30’s) enfocada al control de los
procesos y la
aparición de métodos
estadísticos para el mismo fin y la reducción de
los niveles de inspección; la del aseguramiento de la
calidad
(década de los 50’s) que es cuando surge la
necesidad de involucrar a todos los departamentos de la
organización en el diseño,
plantación y ejecución de políticas
de calidad, y la era de la
administracion estrategica de la calidad total
década de los 90s) donde se hace hincapié en el
mercado y en las
necesidades del consumidor,
reconociendo el efecto estratégico de la calidad, como una
oportunidad de competitividad, reingenieria de
procesos (década de los 90s) donde el avance
tecnológico y de sistemas
administrativos propone un mejoramiento radical, empezar de
nuevo, cambiar toda la organización, rearquitectura de la empresa y
rompimiento de lass estructurass del mercado (a
finales del siglo XX y XXI), donde se propone que el
conocimiento es la base de Los negocios
actuales. A continuación se presenta una breve semblanza
de cada una de ellas.
Primer etapa.- el control de
calidad mediante la inspección
Esta etapa coincide con el período en el que comienza a
tener mucha importancia la producción de artículos en serie,
ante esta situación era necesario ver si el
artículo al final de la línea de producción resultaba apto ó no para
el que estaba destinado. Por ello en las fábricas se vio
la conveniencia de introducir un departamento especial a cuyo
cargo estuviera la tarea de inspección. A este nuevo
organismo se le denominó control de
calidad.
Según Frederick W. Taylor y Henry Fayol
que datan de finales del siglo XIX y principios de
siglo XX, toca a la
administración definir la tarea de los operarios y
especificarles el procedimiento y
la relación que se debe darse entre tiempos y movimientos.
La tarea de control de calidad compete a los supervisores.
Fayol (1949)
fue el primero en identificar a la administración como un área del
cononociemiento que debe ser analizada y estudiada
científicamente, sugirió la adopción
de tres principios: a)
unidad de comando, b)unidad de dirección, c) Centralización.
G. S. Radford en su obra The Control of Quality in Manufacturing,
afirma que la inspección tiene como propósito
examinar de cerca y en forma crítica el trabajo
para comprobar su calidad y detectar los errores; una vez que
éstos han sido identificados, personas especializadas en
la materia deben
ponerles remedio. Lo importante es que el producto
cumpla con los estándares establecidos, porque el
comprador juzga la calidad de los artículos tomando como
base su uniformidad, que es resultado de que el fabricante se
ciña a dichas especificaciones.
La inspección no sólo debe llevarse a cabo en forma
visual, sino además con ayuda de instrumentos de
medición. Radford propone métodos de
muestreo como
ayuda para llevar a cabo el control de calidad, más no
fundamenta sus métodos en la estadística, habla además de
cómo debe organizarse el departamento de
inspección.
Constituyen otros aspectos de la calidad: la necesidad de que los
diseñadores se involucren desde el comienzo en las
actividades de calidad, la necesidad de que exista coordinación entre los diferentes
departamentos y la relación que debe existir ente el
mejoramiento de la calidad y la baja de los costos.
Segunda etapa.- el control estadístico de la
calidad
Los trabajos de investigación llevados a cabo en la
década de los treinta por Bell Telephone Laboratories
fueron el origen de lo que actualmente se denomina control
estadístico de la calidad.
A este grupo de
investigadores pertenecieron entre otros: W.A. Shewhart, Harold
Dodge, Harry Roming y más tarde, G: D: Edwards y Joseph
Juran, quienes con el tiempo iban a ser
figuras prominentes del movimiento
hacia la calidad.
En 1931, W.A. Shewhart publicó su libro Economic
Control of Quality of Manufactured Product, que significó
un avance definitivo en el movimiento
hacia la calidad, fue el primero en reconocer que en toda
producción industrial se da variación en el
proceso.
Esta variación debe ser estudiada con los principios de la
probabilidad y
de la estadística. Observó que no pueden
producirse dos partes con las mismas especificaciones, lo cual se
debe, entre otras cosas, a las diferencias que se dan en la
materia prima,
a las diferentes habilidades de los operadores y las condiciones
en que se encuentra el equipo. Más aún se da
variación en las piezas producidas por un mismo operador y
con la misma maquinaria.
La
administración debe tomar en cuenta este hecho
relacionado íntimamente con el problema de la calidad. No
se trata de suprimir la variación, esto resulta
prácticamente imposible, sino de ver qué rango de
variación es aceptable sin que se originen problemas, El
análisis expuesto tuvo su origen en el
concepto de
control estadístico de Shewhart.
Mientras Shewhart proseguía su trabajo con respecto al
control del proceso, otros investigadores de la misma
compañía,
principalmente Harold Dodge y Harry Roming, avanzaban en la forma
de llevar a cabo la práctica del muestreo, que es
el segundo elemento importante del control estadístico del
proceso.
Deming (1956),
quien fuera un gran impulsor de las ideas de Shewart,
definía el control de la calidad como "la
aplicación de principios y técnicas
estadísticas en todas las etapas de
producción para lograr una manufactura
económica con máxima utilidad del
producto por parte del usuario".
Las técnicas
del muestreo parten del hecho de que en una producción
masiva es imposible inspeccionar todos los productos para
diferenciar los productos
buenos de los malos. De ahí la necesidad de verificar un
cierto número de artículos entresacados de un mismo
lote de producción para decir sobre esta base si el lote
es aceptable o no.
La participación de Estados unidos en
la Segunda Guerra
Mundial y la necesidad de producir armas en grandes
cantidades, fueron la ocasión para que se aplicaran con
mayor amplitud los conceptos y las técnicas del control
estadístico de la calidad.
En diciembre de 1940, el departamento de Guerra de los
Estados Unidos
forma un comité par establecer estándares de
calidad, dicho departamento se enfrentó con el problema de
determinar los niveles aceptables de la calidad de las armas e
instrumentos estratégicos proporcionados por diferentes
proveedores.
Se presentaron dos alternativas: o se daba un entrenamiento
masivo a los contratistas en el uso de las gráficas de control del proceso, o bien, se
desarrollaba un sistema de
procedimientos
de aceptación mediante un sistema de
muestreo a ser aplicado por inspectores del gobierno. Se
optó por esta segunda forma de proceder y en 1942 el
Departamento de Guerra
estableció la sección de control de calidad,
organismo en el que ocuparon puestos relevantes algunos
especialistas en estadística de la Compañía
Bell Telephone Laboratories.
Este grupo
desarrolla pronto un conjunto de tablas de muestreo basada en el
concepto de
niveles aceptables de calidad. En ellas se determinaba el
máximo por ciento de defectos que se podía tolerar
para que la producción de un proveedor pudiera ser
considerada satisfactoria.
La necesidad de elaborar programas de
entrenamiento
en asuntos referentes al control de calidad con la
cooperación de importantes Universidades de Estados
Unidos, fue la ocasión para que los conceptos y las
técnicas de control estadístico se introdujeran en
el ámbito universitario. Los estudiantes que habían
tomado cursos comenzaron
a integrar sociedades
locales de control de calidad. Fue así como se
originó la American Society for Quality Control y otras
más.
A finales de la década de los cuarenta, el control
de calidad era parte ya de la enseñanza académica. Sin embargo se
le consideraba únicamente desde el punto de vista
estadístico y se creía que el ámbito de su
aplicación se reducía en la práctica al
departamento de manufactura y
producción.
Tercera etapa.- el aseguramiento de calidad
Esta tercera etapa está caracterizada por dos hechos muy
importantes: la toma de conciencia por
parte de la administración, del papel que le
corresponde en el aseguramiento de la calidad la
implantación de nuevo concepto de control de calidad en
Japón.
Antes de la década de los cincuenta, la atención se había centrado en el
control estadístico del proceso, ya que de esta forma era
posible tomar medidas adecuadas para prevenir los defectos. Este
trabajo se consideraba responsabilidad de los estadísticos.
Sin embargo, era necesario que quedara asegurado el mejoramiento
de la calidad logrado, lo cual significaba que había que
desarrollar profesionales dedicados al problema del aseguramiento
de la calidad, que más aún había que
involucrar a todos en el logro de la calidad. Y todo lo cual
requería un compromiso mayor por parte de la
administración. ¿Estaría dispuesta la alta
gerencia a un
compromiso de este género?.
Lo anterior implicaba una partida presupuestal dedicada
específicamente a tener programas de
calidad. ¿Estaría la administración
dispuesta a hacer dicha erogación? Ciertamente se era
consiente de que el producto defectuoso incidía en los
costos de
producción, pero ¿hasta qué grado? La
inversión hecha para asegurar la calidad
¿quedaría justificada por el ahorro que
significaba evitar el producto defectuoso? Tales eran en el
fondo, los problemas que se planteaban al inicio de esta nueva
época del desarrollo del
movimiento hacia la calidad.
Cuatro son ahora los autores más importantes que figuran:
Edward Deming, Joseph
Juran, Armand Feigenbaum y Philip B.
Crosby. Deming pone de relieve la
responsabilidad que la alta gerencia tiene
en la producción de artículos defectuosos. Juran
investiga los costos de
calidad. Feigenbaum, por su parte concibe el sistema
administrativo como coordinador, en la compañía,
del compromiso de todos en orden a lo largo de calidad. Crosby es
el promotor del movimiento denominado cero defectos.
Hasta la etapa del control estadístico el enfoque de
calidad se había orientado hacia el proceso de
manufactura, no existía la idea de la calidad en servicios de
soporte y menos la de calidad en el
servicio al consumidor. Es a
principios de los años cincuenta cuando Juran (1955)
impulsa el concepto del aseguramiento de calidad y da una
respuesta económica al cuestionamiento de hasta
dónde conviene dar calidad a los productos. Su
conclusión es que los costos asociados a la calidad son de
dos tipos: los evitables y los inevitables.
Cuarta etapa.- la calidad como estrategia
competitiva
En las dos últimas décadas ha tenido lugar un
cambio muy
importante en la actualidad de la alta gerencia con respecto a la
calidad, debido sobre todo, al impacto que por su calidad,
precio y
contabilidad,
ha tenido los productos japoneses en el mercado
internacional.
Se trata de un cambio
profundo en la forma como la administración concibe el
papel que la
calidad desempeña actualmente en el mundo de los negocios. Si
en épocas anteriores se pensaba que la falta de calidad
era perjudicial a la compañía, ahora se
volverá a la calidad como la estrategia
fundamental para alcanzar competitividad
y, por consiguiente, como el valor
más importante que debe prescindir las actividades de la
alta gerencia.
La calidad no pasa a ser estrategia competitiva sólo
porque se apliquen métodos estadísticos para
controlar el proceso; como tampoco es por el hecho de que todos
se comprometan a elaborar productos sin ningún defecto,
pues esto de nada serviría si no hay mercado para ellos.
La calidad pasada a ser estrategia de competitividad en el
momento en el que la alta gerencia toma como punto de partida
para su planeación
estratégica los requerimientos del consumidor y la calidad
de los productos de los competidores. Se trata de planear toda
actividad de la empresa, en tal
forma de entregar al consumidor artículos que responden a
sus requerimientos y que tengan una calidad superior a la que
ofrecen los competidores.
Esto, sin embargo, implica cambios profundos en la mentalidad de
los administradores, en la cultura de los
organizadores y en las estructuras de
las empresas. La
experiencia que las empresas
japonesas han tenido en la implantación de un sistema
administrativo enfocado al logro de la calidad, ha contribuido en
gran medida a visualizar cuáles deben ser estos cambios y,
por consiguiente, a comprender los pasos a dar para lograr que la
calidad llegue a ser estrategia competitiva por
excelencia.
Quinta etapa.- la reingeniería de procesos
Con el advenimiento tecnológico y la renovación de
sistemas de
comunicación así como la
globalización de mercado de los últimos
años, el término de reingeniería
de procesos se popularizó, ya que muchas empresas lo
han utilizado para mejorar de una manera muy rápida y
radical sus procesos
administrativos, de producción así como de
comercialización, ya que el no renovarlos,
les ha restado competitividad.
Existen muchas definiciones por muchos autores conocedores del
tema como Hammer y Champy quienes definieron a la reingeniería cono la revisión
fundamental y el rediseño radical de procesos para
alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y
competentes de rendimiento, tales como calidad, costos, servicio y
rapidez de entrega, sin embargo en lenguaje
cotidiano se puede definir como "empezar de nuevo".
Otro autor, Joseph Kelada, dice que hacer reingeniería
significa cambiar radicalmente la manera de pensar y actuar de
una organización, ésto involucra el
cambio de procesos, estructuras
organizacionales, estilos y comportamiento
de liderazgo,
sistemas de
compensación y reconocimiento, así como las
relaciones con los accionistas, clientes,
proveedores y
otros grupos
externos.
Sexta etapa.- rearquitectura de la empresa y
rompimiento de las estructuras del mercado
El principio básico de esta etapa es: "la calidad se
orienta a desarrollar el capital
intelectual de la empresa", hacer
una reingeniería de la mentalidad de los administradores y
romper las estructuras del mercado, con el fin de buscar nuevas
formas para llegar con el cliente.
Cambian los rasgos de transición del paradigma de
la Revolución
Industrial al paradigma de
la Revolución del Conocimiento,
cambia la concepción de riqueza (Trabajo, Tierra y
Capital) ahora
es el
conocimiento.
La información, tecnología y capital humano,
el trabajo, la
gestión
administrativa y el concepto mismo de liderazgo
forman
parte del conocimiento.
La información completa, confiable y oportuna
se convierte en poder ya que
es una herramienta para conocer el mercado, la demanda, las
posibilidades de negocio, puede generar ventajas competitivas si
se sabe aprovechar.
Se requieren de respuestas rápidas y de producción
flexible, el concepto básico de calidad se orienta a
desarrollar el capital
intelectual de la empresa; se hace una reingeniería de
la mentalidad de los administradores y se rompen las estructuras
del mercado, con el fin de buscar nuevas formas para llegar al
cliente.
La evolución de la sociedad
industrial a la sociedad del
conocimiento es esencial en el siglo XXI, el conocimiento
marcará las posibilidades de éxito
en la nueva economía.
En México
aproximadamente el 50 % de la población es menor de 19 años. Es un
país grande y joven con muchas necesidades insatisfechas y
por lo tanto con muchas oportunidades
El proceso de industrialización empezó en
México a finales del siglo XIX con la producción de
textiles, alimentos,
cerveza y
tabaco. Sin
embargo, no fue sino hasta 1940 que comenzó un fuerte
movimiento de industrialización basado en la política de
sustitución de importaciones.
La política
de industrialización adoptada por México desde 1940
ha generado entre otros, los siguientes problemas:
El desarrollo de
una economía
que ofrece productos y servicios de
baja calidad, poco competitivos en precio y
calidad en los mercados
internacionales.
La sustitución de la capacidad instalada en las organizaciones
principalmente industriales, sobre todo en lo que corresponde a
la pequeña y mediana industria, que
siempre se encuentra en una posición débil para
afrontar problemas económicos como los ocurridos en 1976,
1986 y 1994.
La actividad económica se concentra principalmente en 3
regiones: Ciudad de México, Guadalajara y Monterrey que
acumulan el 70 % del valor
agregado.
México no ha sido capaz de desarrollar su propia tecnología, y depende
constantemente de la importada con la consecuente baja
competitividad.
El desorden con el que la economía ha crecido
propició el incremento de los niveles de contaminación observados en algunas de las
ciudades más importantes
No hay suficiente ahorro e
inversiones
para renovar las instalaciones productivas y crear o mantener la
infraestructura económica.
Las empresas mexicanas crecieron acostumbradas a obtener
ganancias fáciles y rápidas al poder operar
protegidas de la competencia
internacional, lo cual aunado al control de precios
ejercido en los años setenta, reforzó su
desinterés y apatía por invertir en nuevas
tecnologías e infraestructura. Por otro lado, conforme
la economía fue progresando, la demanda de
bienes
intermedios y de capital se
incrementó a grado tal que no pudo ser satisfecha por los
proveedores nacionales. Debido a la estrategia adoptada por
México y a sus consecuencias relacionadas, el país
no pudo compensar con exportaciones el
incremento en importaciones, lo
cual trajo como consecuencia un desbalance cada vez peor en
relación con el comercio de
bienes
manufacturados.
Para mediados de los ochenta se introdujeron políticas
de liberalización comercial con el objeto de estimular las
exportaciones. A
partir de entonces, la economía mexicana ha experimentado
una significativa transformación en respuesta a la amplia
gama de reformas de la política comercial y de la
búsqueda de niveles de competitividad internacional.
Sin embargo, es importante reconocer que los cambios hacia una
economía abierta no pueden ser evaluados en un periodo
corto, ya que necesitan de un plazo mayor para traer los
beneficios esperados en términos de bienestar, debido a
que otras variables no
económicas como turbulencias políticas asociadas a
la consolidación de la democracia, el
mejoramiento en la calidad de la educación y los
cambios en valores
culturales (honestidad,
puntualidad, disposición al trabajo y al ahorro, etc.)
requieren quizá de 20 o 30 años para madurar. Lo
importante es que este proceso se ha iniciado.
El Tratado de Libre
Comercio (TLC) con
Estados Unidos de América
y Canadá ha sentado las bases para mayores cambios
estructurales en la economía en general; pretende
estimular nuevas inversiones y
promover una mayor competitividad con las empresas. Aquellas
organizaciones
que estén involucradas en programas de calidad total y
por lo tanto logrando niveles de productividad
mayores al promedio, podrán reconocer y estimular la
mejora continua con mejores salarios y
compensaciones que las que actualmente se otorgan en las empresas
mexicanas.
Una característica de la economía
mexicana es el alto grado de concentración, ya que las
grandes corporaciones dominan sus respectivos mercados. La
micro y pequeña empresa, que representan el 95% del total
de empresas en México, son administradas en forma muy
deficiente, operan por lo general con tecnología obsoleta
y difícilmente pueden competir en el ámbito
internacional.
El gobierno mexicano
no tuvo otra opción que adoptar una política
comercial menos proteccionista con una mayor competencia para
los productores nacionales, los cuales fueron obligados a
incrementar su eficiencia,
productividad
y calidad hacia niveles internacionales para poder permanecer en
el mercado.
Las organizaciones internacionales de comercio a las
que México se ha adherido son: el GATT (OMC) en 1986, la
OECD en 1993, un Acuerdo de Cooperación de la Unión
Europea en 1991, el TLC en 1993,
la APEC en 1993, y otros acuerdos bilaterales o trilaterales con
diversos países de Latinoamérica.
En los últimos diez años, nuestro país se ha
convertido en una nación
estratégica para el resto del mundo, al ser el
único que cuenta con tratados
comerciales con los principales bloques
económicos.
TLC de América
del Norte
TLC México Chile
TLC México Costa Rica
TLC México Nicaragua
TLC del Grupo de los Tres (Colombia,
Venezuela y
México)
TLC México Unión Europea
TLC México Bolivia
TLC México Israel
Negociaciones con Uruguay,
Perú, Argentina y
Brasil
La Administración Estratégica de la
Calidad Total (TQM, por sus siglas en inglés), es un concepto de tipo cultural y
no un conjunto de procedimientos
que pueden ser fácilmente instalados en una
organización, como un programa
computacional.
Según E. Deming. (1956), la única forma de ser
exitosos, crear empleo y
permanecer en el negocio es ofrecer al consumidor productos y
procesos de calidad que permitan ser competitivos en mercados de
libre competencia.
Muchos de los problemas de imagen de calidad
de países como México han sido provocados por las
políticas de economía cerrada y la consecuente
falta de competencia a la que se enfrentan sus organizaciones.
Una vez que la economía se abrió el país se
encontró de pronto en medio de un mundo altamente
competido, y se vio forzado a mejorar rápidamente la
calidad de sus productos y servicios. La percepción
de México como un país que sólo ofrece mano
de obra barata cambia paulatinamente. El día de hoy muchas
de las corporaciones más importantes en el ámbito
mundial incluyendo American Express, Ford Motor Company,
Chrysler y General Motors, reportan que su fuerza
laboral
mexicana ofrece un nivel de calidad y confiabiliad no encontrado
en otros países.
Las empresas nacionales también obtienen mejoras
significativas de su desempeño, ofreciendo productos y servicios
de mejor calidad. Aeroméxico ha logrado resultados
tangibles a través de sus esfuerzos por incrementar la
calidad de su servicio. Esta
aerolínea reportó una puntualidad del 98.6 % en sus
salidas, comparada con el 77.3 % que en promedio muestra Estados
Unidos.
Para promover la competitividad en las organizaciones mexicanas,
en 1989 se instituyó el Premio Nacional de Calidad en
reconocimiento a las empresas que hayan logrado resultados
sobresalientes en calidad, atención al
cliente y calidad de
vida en el trabajo. Las compañías que solicitan
competir por el premio deben comparar en forma explícita
su mejoramiento de calidad con respecto a otras
compañías que participan en la misma
categoría. Algunas de las empresas merecedoras al Premio
Nacional de Calidad son, por ejemplo, General Motores planta
Toluca, Crysel, Xerox México, o American Express
México que ha reducido hasta 76 % su tiempo de
respuesta de facturación.
Todas las plantas
automotrices de México mantienen estándares de
calidad mejores que el promedio mundial, además de que
tienen niveles de productividad cercanos al promedio
internacional, a pesar de la desventaja de contar con
volúmenes de producción bajos. Un estudio de 1991
presentado por la Universidad de
San Diego sobre Administración de Recursos Humanos,
encontró que debido a las similitudes culturales entre
México y Japón
las maquiladoras japonesas habían podido implantar
más fácilmente sus sistemas de
calidad y así incrementar su productividad.
Para tener éxito,
las organizaciones mexicanas tendrán que compensar su
atraso tecnológico con una mayor atención a la calidad de su manufactura y
servicios. Los trabajadores deberán ser partícipes
del desarrollo y evolución de los sistemas de
calidad de las empresas, para que mediante los beneficios de
este cambio puedan ser compensados en forma más justa y
así trabajar en un ambiente en el
que se promueva una cultura de
calidad que a su vez traiga mayores beneficios.
DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD
Humberto Cantú Delgado
Ed. McGraw-Hill Primer edición 1997
CONOCIMIENTO ES FUTURO
Luigi Valdés
Sexta Edición 1996
ADMINISTRACIÓN UNA PERSPECTIVA GLOBAL
Harold Koontz-Heinz Weihrich
Ed. McGraw-Hill Sexta edición 1998
LA CALIDAD LA HACEMOS TODOS
Luis Castañeda
México
ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD
Manuel Aburto Jiménez
Edit. CECSA
ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD TOTAL
John S. Oakland
Edit. CECSA
¿QUÉ ES EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD?
Karou Ishikawa
Edit. Norma
JURAN Y LA PLANIFICACIÓN PARA LA CALIDAD
J.M. Juran
Edit. Díaz de Santos
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Y CONTROL DE
CALIDAD
Alfredo Acle Tomasini
Edit. Grijalbo
Páginas de Internet:
http://clio.rediris.es/fichas/hammurabi.htm
http://www.ucm.es/info/Psyap/Prieto/alum9596/psdifa9/texto8htm
http://orbita.starmedia.com/unamosapuntes/principal/deming.htm
http://members.tripod.com.co/joraur1/juram.html
http://www.geocities.com/wallstreet/Exchange/9158/juran.htm
http://www.philipcrosby.com.mx/biografía.htm
http://www.secofi.gob.mx
Autor:
Abigail Sanchez
 Página anterior | Volver al principio del trabajo | Página siguiente  |